Компетенционные вопросы: умение решать проблемы

Как ответить на вопрос на собеседовании по компетенциям: Расскажите мне о вашем умении решать проблемы.

Каких вопросов ожидать на поведенческом собеседовании? В списке популярных компетенций, о которых спрашивает HR-менеджер кандидата, (смотрите также лидерство, работа в команде) стоит и умение решать проблемы.

На поведенческом собеседовании вас просят привести конкретные примеры из вашего опыта. Исследования показали, что менеджеры по персоналу, основываясь на вашем прошлом опыте, могут предсказать ваши будущие результаты на новом рабочем месте. Делают они это с помощью компетенционных вопросов, начинающихся с «Расскажите мне о времени…» или «Приведите пример…» Каждый из этих вопросов затрагивает определенную компетенцию, нужную для этой отрасли (например, коммуникационные навыки, тайм-менеджмент, креативность).

Что имеется в виду под навыком «решение проблем»?

Навык «решение проблем» — это ваша способность выявлять проблемы, препятствия (помехи) и возможности, а затем разрабатывать и претворять в жизнь эффективные решения. Существует столько способов решения проблем, сколько существует областей и компаний. Поэтому, многие кандидаты терпят неудачу, пытаясь ответить на этот вопрос.

Вот лишь несколько компетенций, которые можно рассматривать, как часть навыка «решение проблем»:

Инициативность — вы начинаете действовать, не дожидаясь команды «фас». Вы ищите возможности, чтобы внести свой вклад в компанию.
Креативность — вы нестандартно мыслите и выходите за рамки традиционных подходов.
Изобретательность — вы адаптируетесь к новым/трудным условиям и вырабатываете способы преодоления препятствий.
Аналитическое мышление — вы используете логику и критическое мышление для анализа ситуации.
Решительность — вы настойчивы и легко не сдаетесь.
Ориентированность на результат — вы сосредоточены на получении желаемого результата — решении проблемы.

Очень важно внимательно изучить вакансию и попытаться понять, какие типы проблем нужно решать на этой позиции. Этот анализ поможет вам выбрать подходящий пример из своего опыта и приятно впечатлить интервьюера.

Почему интервьюер спрашивает про навык «решение проблем»?

Интервьюеры узнают про ваше умение решать проблемы, чтобы иметь представление о том, как вы работаете. Вы предприимчивый работник, который активно ищет способы, чтобы внести свой вклад в компанию? Или вы тот, кто рассчитывает на помощь коллег? Готовы ли вы проявить инициативу, чтобы улучшить положение вещей или будете сидеть сложа руки, ожидая инструкции?

Для многих позиций HR-менеджеры ищут кандидатов, имеющих большой опыт в решении сходных проблем, с которыми он ранее сталкивался. Например, представитель службы по обслуживанию клиентов должен уметь улаживать проблемы с недовольными клиентами; руководитель проекта должен укладываться в дедлайн.

Помните, что вы боретесь за место под солнцем со многими квалифицированными кандидатами. И вы все хорошо выглядите в резюме. Но кто из вас сделает шаг вперед и отличится — облегчит работу рекрутеру? Менеджер по персоналу отдаст предпочтение кандидату, умеющему решать проблемы, а не тому, у кого больше опыта или лучше образование.

Компетенционные вопросы про навык решение проблем.

Вот несколько компетенционных вопросов, относящихся к умению решать проблемы:

Расскажите мне о ситуации, когда вы должны были решить трудную проблему.
Опишите ситуацию, в которой вы нашли нестандартный способ, чтобы преодолеть трудности.
Расскажите мне о времени, когда вы обнаружили ошибку и сделали все возможное и невозможное, чтобы устранить ее.
Расскажите мне о времени, когда вы придумали новый подход к решению проблемы.
Какую самую инновационную идею вы реализовали?
Расскажите мне о двух достижениях, которые вы сделали за последние шесть месяцев.
Какую самую лучшую идею вы придумали на своей последней работе?
Опишите время, когда вы предвидели возникновение возможных проблем и разработали превентивные меры.
Пожалуйста, опишите время, когда вы столкнулись с существенными препятствиями в ходе работы над важным проектом.
Расскажите мне о времени, когда вы должны были проанализировать информацию и дать свои рекомендации.

Возможно, вы также услышите и другие варианты вопросов.

Как отвечать на компетенционные вопросы про умение решать проблемы?

Наверняка, вам приходилось ежедневно решать много проблем на работе. Если вы заранее не подготовите примеры, то этот вопрос застанет вас врасплох и вам будет очень сложно на ходу вспоминать все детали. Я настоятельно рекомендую подготовить несколько историй про ваше умение решать проблемы. Подумайте о самых серьезных трудностях, которые вы преодолели; о самых оригинальных подходах к решению проблем, которые вы придумали; о принятых вами решениях, которые сыграли важную роль для компании. Это могут быть конкретные проблемы, связанные с выполнением ваших должностных обязанностей или проблемы более высокого порядка — в масштабах всей организации.

Как всегда, используйте технику STAR, как основу для своей истории. Техника STAR поможет вам превратить свой пример в интересную и убедительную историю. Имейте в виду, что текст не нужно запоминать. С помощью техники STAR вы сможете выделить ключевые аспекты вашей истории, используя маркированный список. Эта структура позволит вам кратко и уверенно рассказать интервьюеру свою историю.

Пример ответа на — «Расскажите мне о времени, когда вы должны были решить трудную проблему»

Вот пример использование техники STAR для демонстрации своего умения решать проблемы.

S/T (Situation — ситуация/Task — задача)

Дайте краткий обзор ситуации. Предоставьте только необходимую информацию интервьюеру для понимания важности и сложности проблемы.

Пример использования маркированного списка для описания ситуации/задачи:

На должности менеджера по развитию бизнеса в компании «X», мне была поставлена задача организовать мероприятие для наших клиентов и для этого мне выделили команду из пяти человек.
Как вы знаете, компания «X» является один из главных поставщиков программного обеспечения корпоративной безопасности.
Мы получаем доход от проведения мероприятий для наших клиентов. Мы устраиваем конференции, на которых выступают эксперты по ключевым вопросам их отрасли.
Эти мероприятия помогают нам привлекать новых потенциальных клиентов, а также удерживать наших существующих клиентов.
К сожалению, мы заметили, что посещаемость на этих мероприятиях снизилась почти на 15% по сравнению с предыдущим годом, а также уменьшилась наша клиентская база.

Плюсы такого ответа: Кратко описана роль кандидата и проблема, а также дано объяснение важности этой проблемы для компании. Обратите внимание на то, что кандидат включил краткое описание деятельности компании и обязанности команды. Это далеко не всегда может оказаться необходимым, но не полагайтесь на то, что HR-менеджер все знает о вашей компании, если только это не известная организация, чье имя у всех на слуху. Я наблюдаю это у своих клиентов на коуч-сессиях — они не предоставляют достаточно информации, чтобы можно было понять контекст проблемы и поэтому теряют своего слушателя.

Совет: Не переборщите с деталями. Не нужно рассказывать о всех мероприятиях, которые вы провели; о всех ораторах, которые выступали на конференциях; о всех темах, которые обсуждались экспертами. Придерживайтесь структуры и говорите только актуальную информацию.

A (Actions — действия)

Как только вы раскрыли проблему, пришло время рассказать об основных действиях, которые вы предприняли для ее решения. Что именно вы сделали и почему?

Пример использования маркированного списка для описания действий:

Когда я начал планировать расписание мероприятий на следующий год, я знал, что очень важно вернуть посещаемость на прежний высокий уровень.
Я собрал свою команду, а также побеседовал с торговыми представителями. У меня было несколько причин, почему посещаемость упала, но я хотел посмотреть на проблему со всех сторон. Наши торговые представители высказали идею больше внимания уделять продвижению мероприятий через социальные сети.
Мы разослали опросник прошлым участникам и партнерам мероприятий и попросили их помочь нам улучшить наши мероприятия. Из полученной обратной связи мы увидели, что у наших клиентов много интересных идей для тем выступлений.
На основании внешней и внутренней обратной связи я изменил повестку мероприятия и включил дополнительные темы и использовал новые возможности нетворкинга.
Затем я создал новый маркетинговый план, включающий продвижение тем мероприятий через социальные сети. Мы наняли консультанта по социальным сетям, чтобы он нам помог увеличить активность в ВКонтакте.

Плюсы такого ответа: Кандидат шаг за шагом рассказал о своих действиях — как он проанализировал проблему и как нашел решение. Он ясно дал понять, что взял инициативу в свои руки для того, чтобы разобраться в причинах проблемы; он обратился за обратной связью, на основе которой принял решение и приступил к действиям.

R (Results — результаты)

Помните, что у истории, составленной с использованием техники STAR, всегда должен быть счастливый конец. Последняя часть вашего ответа должна содержать положительные результаты от предпринятых вами действий. Цифры в результатах особенно впечатляют интервьюера (увеличил доходы на 41%), но и без количественного выражения ваша история тоже будет сильно выглядеть (мой клиент назвал меня профессионалом своего дела, и мой руководитель повысил мне зарплату).

Пример использования маркированного списка для описания результатов:

Мы сразу же увидели изменения. Появилась большая активность на наших страницах в ВКонтакте и на наше первое мероприятие зарегистрировалось рекордное количество участников.
Посещаемость первого мероприятия увеличилась на 25% по сравнению с предыдущим годом. Мы также получили положительные отзывы от участников, клиентов и партнеров этого мероприятия. Более того около 75% посетителей мероприятия сказали, что порекомендует наши мероприятия своим коллегам.
Мы также получили внутреннюю обратную связь. CEO нашей компании попросил меня представить мой маркетинговый план всем сотрудникам.

Плюсы такого ответа: У истории действительно happy end. Кандидат привел несколько положительных результатов, охватывающие разные области:

Увеличение посещаемости мероприятия на 25%.
Положительные отзывы от участников, клиентов и партнеров мероприятия.
Особенно впечатляет то, что около 75% посетителей сказали, что порекомендует мероприятия коллегам.
Произвел впечатление на CEO компании.

Совет: Хорошо иметь в результатах конкретные показатели, выраженные цифрами или процентами, но и без этого результаты в этой истории очень впечатляют. Признание CEO компании говорит о том, что это мероприятие имело важное значение и, что компания высоко оценила результаты.

Советы, как отвечать на компетенционные вопросы про умение решать проблемы:

Приведите сильный пример:

Выберите историю, которая действительно демонстрирует ваше умение решать проблемы. Не довольствуйтесь скучной и банальной историей («Я проспал и опоздал на работу, поэтому я решил купить новый будильник»).

Приводите пример, соответствующий требованиям, описанным в вакансии. Если вы проходите собеседование на позицию руководителя проектов, тогда вспомните о времени, когда вам приходилось сталкиваться с какими-нибудь препятствиями во время работы над проектом. Если в вакансии нужны аналитические способности, то подумайте о времени, когда вы использовали Excel и сэкономили себе благодаря этому целый день.

Не пытайтесь давать обобщающий ответ. Например, «Я считаю, что я отлично умею решать проблемы. Я каждый день решал проблемы на работе». Вы не отвечаете на поставленный вопрос. Выберите историю, которая демонстрирует ваш навык «решение проблем».

Перечисляйте конкретные действия:

Чтобы выделиться из толпы, вам нужно дать достаточно деталей, чтобы интервьюер понял, кто вы. Многие из моих клиентов совершали ошибку, когда торопились быстрее рассказать историю и таким образом, упускали интересные и запоминающиеся детали. История дает вам возможность установить связь с интервьюером.

Разумеется, ваша история должна быть краткой. Легко запутаться в деталях, если вы заранее не подготовили историю. Цель заключается в том, чтобы найти баланс между интересными подробностями и краткостью. Эффективность техники STAR состоит в том, что вы сосредоточены и сфокусированы.

N.B. Историю, составленную с использованием техники STAR, ни в коем случае не нужно запоминать и учить слово в слово. Приведенный выше пример содержит больше текста, чем вам нужно. Я это сделала специально, чтобы показать вам наглядный пример в развернутом виде.

Когда вы будете готовить свою историю по технике STAR, то вам нет необходимости писать целые предложения с переходами. Просто используйте маркированный список для фиксирования ключевых аспектов вашей истории. Вы должны создать структуру ответа с ключевыми моментами, чтобы не выходить за ее рамки, но каждый раз ваш ответ будет звучать по-разному.

Тренировка

Если вы — постоянный читатель моего блога, то вы знаете мое отношение к тренировке. На протяжении нескольких лет работы с соискателями, я наблюдаю чудо, которое происходит после прохождения курсов подготовки к собеседованию, особенно, когда дело доходит до ответов на компетенционные вопросы.

Я знаю, что многие не придают важного значения подготовке к собеседованию, но, пожалуйста, не пропускайте этот шаг. Он действительно имеет огромное значение. Научные исследования и мой собственный опыт неизменно показывают, что кандидаты, которые тренируются, получают лучшие предложения в короткие сроки. Тренировка ответов на вопросы вселяет в вас уверенность и значительно увеличивает ваши шансы получить работу.